Interview du 2 novembre 2016

Interview paru sur www.marianneurope.fr le 2 novembre 2016

Marianne Rolot : 1/ Bonjour Walter, vous êtes psychologue et vous êtes allemand. Vous avez été formé en Allemagne (de quelle Allemagne s’agit-il ?) et vous avez exercé dans ce pays. Quel âge avez-vous ? Depuis combien de temps exercez-vous ? La psychologie constitue-t-elle l’essentiel de votre métier ?

Walter Deumer : Bonjour Marianne, j’ai fait mes études en psychologie à Marbourg, en République Fédérale de l’Allemagne (Allemagne de l’Ouest), dans les années 70-80. J’y ai exercé dans une Maison d’Enfants à Caractère Social avant de m’installer en France en 1990. Cela vous donne quelques indications en ce qui concerne mon âge. Je suis formateur-consultant depuis 2001, j’ai fondé ma propre structure, « Dialogues » formation conseil en 2008.

Actuellement j’exerce trois métiers : psychologue (j’ai un cabinet à Val de Reuil), formateur (formation continue professionnelle) et consultant.

La psychologie constitue l’essentiel de mon métier, oui et non. Je suis, entre autres, formateur à la gestion des conflits. Pour aborder et traiter ce sujet, la psychologie de l’individu et de la communication interpersonnelle est importante, mais elle ne suffit pas. Je me suis donc intéressé, en plus, au juridique (la réparation, la sanction, le cadre des relations au travail, le code civile et pénal etc.). La dimension culturelle entre également en jeu : les valeurs professionnelles, les valeurs tout court, la politesse, la culture de la relation, le transculturel/ vivre et travailler dans une société qui est de fait multi culturelle.

2/ Vous êtes formateur et consultant en relations humaines, votre entreprise s’appelle Dialogues au pluriel, il n’est pas compliqué de deviner ce vers quoi va tendre votre offre professionnelle. Le conflit est donc votre ennemi. Pourquoi ?

Le dialogue est au cœur de mon métier. Ce qui me tient particulièrement à cœur, c’est de favoriser le dialogue, la négociation dans les équipes, les collectivités territoriales et entreprises et entre les salariés et les usagers/ clients. Malheureusement, dialoguer ne va pas de soi, pourtant, les gens, dans leur grande majorité, sont de bonne foi.

Regardons quelques difficultés :

Quand quelqu’un est vraiment en colère, il n’écoute pas, il ne veut pas attendre (écouter prend du temps…) et il ne réfléchit pas. Ça peut finir par une bonne engueulade ou par une rupture du dialogue. Cela ne veut pas dire que la colère est « mauvaise » en soi. Toute émotion (colère, peur, tristesse, joie…) a un sens pour la personne et pour la relation, et toute émotion comporte des risques :
Le risque de la colère : la violence
Le risque de la peur : la pétrification, une angoisse qui se généralise
Le risque de la tristesse : la dépression
Le risque de la joie : une euphorie aveugle.
Un des grands enjeux de la relation (professionnelle ou personnelle) est donc la bonne compréhension des émotions, et leur « gestion ».

Un autre problème est justement cette histoire de la bonne foi. En cas de conflit, rapidement les gens sont convaincus que leur interlocuteur est de mauvaise foi, une méfiance mutuelle s’installe et la négociation se grippe. La confiance n’est pas gratuite, elle se travaille. Comment la susciter, comment savoir que l’on peut faire confiance à l’autre ? Confiance rime avec contrat. Un contrat qui énonce les droits et les devoirs des parties et qui peut prévoir des mesures correctives qui peuvent être prises en cas de désaccord ou de manquement d’une des parties.

Le conflit fait partie de la vie. Car nous avons des intérêts différents, des priorités différentes. Parfois le « gâteau » à distribuer est petit et l’on se dispute les parts. Il y a des « luttes de territoire ». Il y a des conflits de valeurs. Il y a des malentendus. Tout cela fait partie de la vie, d’une vie d’entreprise par exemple. Cela nécessite des mécanismes de régulation. Une réunion par exemple peut servir à négocier, à élaborer des solutions nouvelles qui tiennent mieux compte des besoins des uns et des autres. Médiation et arbitrage font partie des outils de régulation des conflits.

Mon « ennemi », pour reprendre votre expression, est la violence. La violence blesse physiquement et/ ou psychologiquement, elle crée des dégâts matériels. Mentionnons le harcèlement moral, une forme de violence. Introduire ce terme dans la vie d’entreprise était nécessaire. Le harcèlement moral est particulièrement destructeur. Mais faisons attention : ce mot est aujourd’hui utilisé à toutes les sauces, accuser quelqu’un de harcèlement est devenu une arme redoutable. Distinguons, comme nous le conseille Marie-France Hirigoyen, « le vrai du faux » ! Le harcèlement moral est défini par le code pénal et le code du travail. Si l’on utilise ce terme il faut établir les faits, ce que je vois rarement dans ma pratique. Récemment un responsable hiérarchique me disait qu’il n’osait plus recadrer un certain salarié de son équipe par peur d’être accusé de harcèlement. Je lui ai répondu que s’il se tient aux faits, s’il applique les règles et s’il emploie un langage respectueux, il n’a rien à craindre.

3/Sur votre site, vous prévenez tout de suite quel est votre positionnement éthique : dans vos formations, pour que chaque participant puisse se sentir en confiance, le travail commun sera basé sur une éthique de non jugement, de discrétion et de responsabilisation concernant l’implication de chacun. N’est-ce pas vous en tant que professionnel que vous décrivez ainsi ?

Il est important de poser les règles que vous citez dans un groupe de formation, dans une équipe. Elles ne vont pas de soi. Certains professionnels disent : « Quand je suis en désaccord ou en colère, je parle comme je veux. » Cela n’est pas acceptable. Il convient donc d’expliciter ces règles. En tant que formateur c’est moi qui garantis ces règles pendant la formation. En entreprise, c’est le chef de service qui énonce et garantie ces règles pour son équipe. Je m’efforce d’abord à m’appliquer ces règles à moi-même, bien sûr.

Dans mes formations, j’enseigne le « comment dire » : comment formuler une critique sans juger la personne.

4/Sur quoi s’appuient vos compétences ?

Les études en psychologie nous apprennent une rigueur, une déontologie, et des savoirs généraux sur l’humain et les relations. J’ai suivi une formation de formateur et conseiller à l’approche et la transformation constructives des conflits : la communication, la médiation, le conseil en organisation, l’interculturel. Ensuite, en travaillant à l’IFMAN, institut de formation, qui était installé à Val de Reuil pendant de nombreuses années, j’ai appris l’application concrète des outils dans les formations. Dernier point et non le moindre, j’apprends de mes interlocuteurs : stagiaires, clients, partenaires.

5/Vous avez travaillé avec de nombreuses entreprises. Quel genre d’entreprises ? Pour quelles raisons les entreprises font elles appel à vos compétences ?

Actuellement, je travaille surtout auprès de la fonction publique territoriale, hospitalière et de l’Etat, et auprès d’établissements éducatifs et médico-sociaux dont maisons de retraite et services d’aide à domicile (associatifs, publics ou privés). Je suis sollicité pour des formations à l’accueil du public, à l’animation d’équipe, à la gestion des conflits, sur la prise en charge de personnes désorientées. – J’interviens comme consultant pour la prévention et la gestion des Risques Psycho Sociaux (la souffrance au travail). J’anime également des groupes d’analyse des pratiques/ régulation d’équipe.

6/Ce que l’on retient en lisant votre site, c’est que la psychologie semble extrêmement codifiée et contrôle. Quelle place la spontanéité tient-elle dans l’univers qui est le vôtre ?

Faisons la différence entre la psychologie en tant que science et le travail des psychologues sur le terrain. En tant que scientifique le psychologue doit recueillir des données objectivables. Il reste observateur pour ne pas influencer, par son intervention, les comportements qui sont l’objet de son étude.

Le psychologue travaillant sur le terrain communique avec ses clients ou patients. Il est en relation, il agit, il ne reste pas observateur. Même si son intervention est codifiée par la méthode qu’il applique, il s’adapte à son cadre de travail et à ses interlocuteurs.

En ce qui me concerne, je respecte les règles de la formation continue professionnelle et le code de déontologie des psychologues. « A l’intérieur » d’un groupe en formation je suis assez libre pour appliquer mes différents outils en fonction des problématiques évoqués et des attentes exprimées. Il y a donc de l’espace pour la spontanéité des participants et pour mon intuition.

7/ Vous êtes membre du réseau des conseils normands. Depuis combien de temps ? Que vous apporte cette organisation ?

Le Réseau des Conseils Normands est une association de consultants, experts dans différents domaines que comporte l’entreprise, domiciliés en Haute Normandie. J’y suis membre depuis 6 ans environ. L’échange avec mes confrères est enrichissant pour ma pratique, cela me permet d’élargir mon horizon et d’acquérir des connaissances sur des sujets voisins aux miens. Le RCN organise, pour la 4ème année, des « Raisonnades », conférences gratuites à Rouen, animées par un d’entre nous, destinés à des cadres et des chefs d’entreprise. Le RCN me permet également de travailler en réseau et de trouver des missions.

Mes domaines d’intervention sont assez spécifiques, ils ne se prêtent pas au démarchage. Mon travail est connu par des réseaux et le bouche-à-oreille.

8/Être consultant, est-ce pour vous un métier ?

Bien sûr. Autant l’entreprise que la fonction publique ont besoin soit d’un regard extérieur (audit et accompagnement ; coaching), soit un apport externe de compétence.

9/ Que pouvez-vous nous dire sur le management d’équipe ? Peut-on améliorer la communication dans les équipes ? Il y a-t-il des règles à suivre ? La culture d’entreprise ou du pays peut-elle un facteur favorisant ou défavorisant ?

Classiquement on pense que le manager organise principalement la production ou le service, il optimise la qualité, il réduit les coûts et les délais. Mais, en réalité, « la moitié » du travail du manager est de conduire et encadrer les femmes et les hommes de son équipe. Il doit maintenir la motivation, clarifier la place et la mission de chacun, gérer les conflits, animer les réunions, conduire des entretiens.

C’est tout un programme car ni l’autoritarisme ni le laxisme ne fonctionnent en entreprise. Des rapports de force sont assez fréquents, les contraintes (par les fournisseurs, les clients ; contraintes réglementaires, financières etc.) fortes.

Oui, on peut améliorer la communication dans les équipes. Le manager doit y être le garant pour des fonctionnements de qualité et pour le respect de chacun. Pour cela un dialogue avec les opérateurs/ agents est indispensable.

Ne nous faisons pas l’illusion qu’en suivant quelques règles simples on pourrait se tirer d’affaire. Le manager tient le cadre tout en l’adaptant aux humains et aux exigences de la production/ du service, il est relationnel et communicatif, il doit savoir désamorcer et calmer le jeu. Il transmet également les valeurs de l’entreprise et les vit. J’ai la chance dans mon travail de rencontrer de bons managers, j’en vois d’autres qui se trouvent en difficulté.

Chaque culture a ses avantages et ses inconvénients. D’un côté, en France il y a une « culture du rapport de force » qui ne facilite pas le dialogue. De l’autre, historiquement l’ouvrier en France a le sens du travail bien fait, il veut pouvoir être fier du travail accompli, il se débrouille pour résoudre les problèmes techniques. Cette indépendance d’esprit, ce sens des responsabilités doivent être préservés, respectés et transmis aux jeunes générations. Actuellement il y a le risque que cette culture, présente en France depuis le moyen âge, se perd. Car d’un côté les jeunes, qui grandissent dans la société de consommation, ont du mal à écouter les anciens, de l’autre, les méthodes anglo-saxonnes du management ne tiennent pas compte de cette spécificité française. A ce sujet je vous conseille l’excellent ouvrage « La logique de l’honneur » de Philippe d’Iribarne, datant des années 80, mais, à mon avis, toujours d’actualité.

10/ Quelle est la place prise par Internet dans votre métier ? Internet comme caisse de résonance des faits de société (terrorisme) et Internet comme outil en terme d’intervention psychologique.

Je ne passe pas ma journée sur Internet ni sur les réseaux sociaux. Il faut filtrer, limiter, pour ne pas être envahi, pour ne pas perdre l’essentiel. Nous sommes informés de tous les faits et méfaits du monde entier (dont des actes de terrorisme). Il y a un risque assez grand que cela fasse augmenter les angoisses qui peuvent devenir paralysantes.

Bien sûr, Internet et la communication par Mail me facilitent mon travail de travailleur indépendant sans secrétaire, mon site Internet permet aux personnes intéressées de s’informer sur mon offre. Je suis présent sur Viadeo et sur LinkedIn, même si je n’y investis pas beaucoup de temps.

A mon avis, l’intervention psychologique a besoin du contact de personne à personne. Généralement je ne travaille pas par téléphone ni par Skype. Le contact réel (être physiquement dans la même pièce) permet que tous les canaux de communication soient déployés, le verbal, le non-verbal. Ainsi l’on capte bien mieux, par exemple, les émotions et leur dynamique.

Par ailleurs, la communication à distance ne facilite pas toujours le travail des managers. On veut aller vite, mais le risque de malentendus est accru. Il arrive fréquemment qu’un collaborateur en colère fasse un mail à un collègue pour « gérer » un conflit mettant d’autres personnes en copie pour les prendre à témoin. Attention, on a vite déclenché l’incendie ! Je conseille de se donner des règles assez strictes pour la communication par mail. Le mail est un outil formidable pour échanger des informations, pour garder des traces (= preuves) par exemple d’une consigne ou la transmission d’une information. Le mail n’est pas un outil de gestion des conflits, encore moins le mail groupé!

11/ Vous appartenez à la COSSE, une association locale qui regroupe les professionnels libéraux de santé. Pouvez-vous m’expliquer le fonctionnement de cette association et le rôle que vous êtes personnellement amené à jouer ? Quelle est l’originalité de cette structure ? Quels sont ses atouts ?

Nous, les professionnels libéraux de santé, travaillons traditionnellement assez seuls, chaque métier avec sa logique. La COSSE nous permet de nous rencontrer, tous les métiers sont à la même enseigne, pour travailler des sujets transversaux et trouver ensemble des solutions à des problèmes complexes.

A titre d’exemple, un groupe de travail s’occupe de la personne âgée fragile, un autre met en place des groupes de parole sur la parentalité, le groupe diabète mène des actions d’Éducation Thérapeutique du Patient pour aider les patients diabétiques à être acteur de leur vie en gérant leur maladie.

Nous sommes sollicités par des hôpitaux qui ont besoin d’interlocuteurs locaux pour mettre en place le suivi pluri-professionnel de certains patients en ville.

La COSSE m’a facilité de rencontrer mes consœurs et confrères psychologues du secteur. Elle nous donne la parole dans un système de santé qui nous laisse à la marge car le suivi psychologique n’est que très partiellement pris en charge par la sécurité sociale (seulement certaines mutuelles remboursent entièrement ou en partie des RDV avec le psychologue).

12/ Vous intervenez sur une dizaine de sujets de formation. Quels sont les nouvelles demandes, nouvelles tendances correspondant aux besoins de formation sur le plan individuel et pour les organisations et les entreprises ? Êtes-vous formé pour cela ? Comment vous tenez-vous à jour des formations ?

Je dirais que les sujets nouveaux qui prennent de l’ampleur dans mon travail sont l’accompagnement des victimes d’agression et la prévention des risques psychosociaux (éviter que le travail rende des salariés malade). Sur ce 2ème sujet, l’INRS, l’ANACT et la CARSAT ont publié des dossiers très pertinents.

En ce qui concerne la prise en charge de la personne âgée dépendante, les recommandations de l’ANESM et les outils MOBIQUAL offrent d’excellents outils.

Ma propre formation continue et la lecture me permettent de me tenir à jour.

13/ Où exercez-vous ? Vos déplacements sont-ils fréquents ? Comment gagne-t-on sa vie quand on est psychologue ?

En tant que psychologue j’exerce à Val de Reuil, en tant que consultant en Haute Normandie essentiellement, en tant que formateur dans toute la Normandie, en Île de France et parfois ailleurs en France.

On gagne sa vie en étant polyvalent et en répondant aux demandes, tout en sachant que l’on ne peut pas tout faire. Mes réseaux me permettent d’orienter vers d’autres intervenants si besoin.

14/ Le terrorisme s’est invité dans le quotidien français. Comment les collectivités vivent-elle ce fléau et les habitants ? L’assassinat d’un prêtre par des jeunes à Saint Étienne du Rouvray a eu deux conséquences : la première est d’exposer une ville qui n’était pas connu au regard de tout un pays, et bien au-delà, la seconde est de pointer du doigt que le danger “terroriste” est partout. Comment ces thématiques sont-elles abordées par les psychologues ?

Prenons soin de distinguer : le risque de subir une agression terroriste existe partout, par contre, la probabilité d’être victime d’un acte terroriste est moindre que d’être victime d’un accident de voiture. Cependant, le traumatisme de la victime et de ses proches est beaucoup plus important en cas d’acte terroriste (acte de violence volontaire, intentionnel, dans certains cas les victimes sont choisies au hasard) qu’en cas d’accident (non intentionnel).

Comme je vous l’ai dit, les psychologues qui sont formés en victimologie peuvent être sollicités pour accompagner et soutenir des victimes d’agressions en général et d’actes terroristes en particulier. Des CUMPs (Cellules d’Urgence Médico-Psychologique) ont été mis en place par les pouvoirs publics, il existe également des cabinets privés de conseil et soutien psychologique qui ont des contrats avec des entreprises et collectivités. Ces cabinets ont des réseaux de psychologues disséminés à travers les territoires.

Notre société doit continuer à renforcer les liens sociaux, à pratiquer le dialogue interculturel. C’est un enjeu majeur dans des temps où les relations se distendent, où isolement et anonymat prennent de l’ampleur. Je m’efforce de participer, par mon activité, à ce travail qui est fait par une multitude d’associations, également par les collectivités locales et par de nombreuses entreprises qui sont devenues de fait multiculturels.

15/ Êtes-vous un éternel optimiste ? Croyez-vous que les dialogues résolvent tout ?

Optimiste pourquoi pas, éternel non. J’ai la chance de voir que dans les formations de nombreux participants montrent le meilleur d’eux-mêmes. Des progrès sont obtenus, en ce qui concerne le « vivre ensemble » et les relations humaines, à pleins d’endroits. Par exemple, la victimologie n’existait quasiment pas quand j’ai fait mes études, à ce jour nous avons d’amples connaissances comment aider une victime à se reconstruire.

Non, le dialogue ne résout pas tout. Le peuple allemand a du faire la douloureuse expérience d’une dictature extrêmement violente, vous, Français, savez de quoi je parle.

Le dialogue est indispensable, oui. Mais il montre ses limites face aux personnalités difficiles et aux maladies mentales, également face aux fanatismes collectifs déclenchés par des manipulations très dangereuses. Notre Etat de droit doit être fort, il doit imposer la loi et la justice et garantir les Droits de l’Homme et un vivre-ensemble respectueux.

Soyons vigilants et solidaires, étudions l’histoire, la sociologie, les sciences politiques, les cultures, les mécanismes de l’économie mondialisée, les techniques de manipulation, les populismes. Soyons des citoyens engagés, agissons, chacun avec ses compétences et dans son périmètre.